A lógica de que “quem tem o menor preço vence” está sendo substituída por uma nova realidade: o atendimento é o que fideliza. Segundo o relatório CX Trends 2025, realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 78% dos consumidores brasileiros preferem comprar de marcas que oferecem uma boa experiência, mesmo que isso signifique pagar mais.
O estudo — que ouviu mais de 2 mil consumidores — reforça que o atendimento rápido, personalizado e eficiente se tornou um dos principais critérios de escolha na hora da compra online. E as empresas que ainda enxergam o atendimento como um custo, e não como ativo estratégico, podem estar comprometendo sua relevância de mercado.
“O atendimento deixou de ser um setor isolado e passou a ser um diferencial competitivo real. É ele quem constrói confiança, gera recompra e fortalece o valor da marca. Em um mercado cada vez mais digital, a experiência se tornou mais importante do que o preço”, afirma Rodrigo Ricco, diretor geral da Octadesk.
Atendimento virou fator de fidelização — e também de abandono
A pesquisa mostra que 54% dos consumidores destacam atendimento rápido e preciso como um dos principais fatores para voltar a comprar de uma marca, enquanto 41% afirmam que desistiriam de uma compra caso se deparassem com atendentes mal preparados. Já 69% esperam ser atendidos com base no seu histórico e preferências, mas apenas 13% consideram que as marcas entregam essa personalização com qualidade. Esses dados reforçam que a experiência no atendimento é hoje uma das poucas vantagens competitivas sustentáveis, principalmente em segmentos onde preço, prazo e produto já são muito similares entre concorrentes.
Essa transformação no comportamento do consumidor reforça a urgência das empresas em investir em soluções que unifiquem canais, automatizem processos de forma inteligente e mantenham o toque humano. Organizações que conseguirem entregar um atendimento integrado, ágil e empático estarão não apenas retendo clientes, mas também construindo relacionamentos duradouros, capazes de impulsionar crescimento e diferenciação no mercado cada vez mais competitivo.
O que as empresas precisam mudar
Para Rodrigo Ricco, o cenário exige uma mudança urgente na forma como as empresas encaram suas estratégias de relacionamento com o cliente. “Atender rápido é importante, mas atender com precisão é indispensável. O cliente quer agilidade, mas também espera respostas certas e com contexto. Além disso, ele não enxerga canais separados — para ele, é tudo uma coisa só. Por isso, WhatsApp, Instagram, chat e e-mail precisam funcionar de forma integrada, oferecendo uma experiência contínua. E, para isso acontecer em escala, o uso inteligente dos dados e da inteligência artificial é fundamental. A tecnologia precisa dar poder às equipes para conhecer o cliente, antecipar necessidades e personalizar cada interação, finaliza. (Fonte: CNDL).
